新型消費(fèi)糾紛頻發(fā) 厘清責(zé)任保障權(quán)益

□本報(bào)記者 羅莎莎

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展催生了很多新型消費(fèi)模式，極大地方便了人民群眾的生活，但與此同時(shí)也引發(fā)了一些新類型糾紛。從近幾年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，新型消費(fèi)案件的增加速度明顯大于傳統(tǒng)消費(fèi)案件，且呈現(xiàn)出逐年上升趨勢(shì)?！斗ㄖ稳?qǐng)?bào)》記者選取江蘇省法院系統(tǒng)審理的4起相關(guān)案例，以期引導(dǎo)消費(fèi)者積極理性維權(quán)，保護(hù)自身合法權(quán)益，提醒廣大經(jīng)營(yíng)者規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，共同創(chuàng)建健康和諧、充滿活力的消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境，服務(wù)保障國(guó)家“消費(fèi)雙循環(huán)”戰(zhàn)略。

網(wǎng)約司機(jī)隱瞞案底

封禁賬戶有法可依

2018年6月，牛某在某網(wǎng)約車平臺(tái)注冊(cè)為司機(jī)，提供網(wǎng)約車服務(wù)。同年9月30日，牛某取得網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員從業(yè)資格證書(shū)。隨后，該平臺(tái)在對(duì)牛某進(jìn)行背景審查時(shí)，發(fā)現(xiàn)其曾有敲詐勒索犯罪記錄，遂于2020年7月14日封禁了牛某的平臺(tái)賬戶。牛某認(rèn)為，自己是雙證齊全的合規(guī)司機(jī)，該平臺(tái)蘇州分公司封禁其賬戶的行為無(wú)法律依據(jù)，遂訴至蘇州市虎丘區(qū)人民法院。

法院審理后認(rèn)為，牛某辦理從業(yè)資格證時(shí)，向該市運(yùn)輸管理部門(mén)兩次承諾無(wú)暴力犯罪記錄，并愿意承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。網(wǎng)約車平臺(tái)在提供的合同中明確載明用戶需無(wú)犯罪記錄，若有犯罪記錄，用戶將承擔(dān)永久停止服務(wù)的違約責(zé)任，并采取了合理方式履行了提示、說(shuō)明義務(wù)。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》規(guī)定，從事網(wǎng)約車服務(wù)的駕駛員，應(yīng)當(dāng)無(wú)暴力犯罪記錄。牛某曾有敲詐勒索罪犯罪記錄，屬于暴力犯罪范疇，網(wǎng)約車平臺(tái)封禁牛某賬戶合法，遂判決駁回牛某的全部訴訟請(qǐng)求，并向有關(guān)單位發(fā)送司法建議，取得良好的社會(huì)效果。

法官庭后表示，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)約車為消費(fèi)者的出行帶來(lái)了便利。但此前曾發(fā)生的乘客遇害事件，也警醒著網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)肩負(fù)起對(duì)乘客更多的安全保障義務(wù)。網(wǎng)約車在車輛準(zhǔn)入、平臺(tái)監(jiān)管、安全防范、司機(jī)素質(zhì)、應(yīng)急處理等與消費(fèi)者安全出行息息相關(guān)的因素上均應(yīng)有所作為，不斷完善，最大程度地保障公眾出行安全。本案中，有暴力犯罪記錄的人員從事公共運(yùn)輸行業(yè)，將明顯影響公眾乘車安全感。案件判決后，法院意識(shí)到該案所反映出的社會(huì)管理漏洞，分別就此向多家單位發(fā)送司法建議，均得到積極回復(fù)，并已著手實(shí)施相應(yīng)措施，堵塞管理漏洞，共同為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、保障公眾出行安全助力護(hù)航。

承諾保費(fèi)低于實(shí)繳

事故賠償補(bǔ)足差額

2018年11月8日，楊某通過(guò)租車App向某租車公司承租了一輛小型客車，按約享受“尊享服務(wù)”。租車App中對(duì)“尊享服務(wù)”內(nèi)容的說(shuō)明表明，楊某購(gòu)買(mǎi)該服務(wù)后，無(wú)須承擔(dān)保險(xiǎn)理賠范圍內(nèi)的損失以及保險(xiǎn)理賠范圍外的輪胎損失，且某租車公司在保險(xiǎn)責(zé)任中承諾，承租人的第三者責(zé)任險(xiǎn)為20萬(wàn)元。

實(shí)際上，某租車公司僅為該小型客車在保險(xiǎn)公司投保了交強(qiáng)險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)5萬(wàn)元。2018年11月11日，楊某駕駛該小型客車發(fā)生事故，楊某負(fù)事故全部責(zé)任。因商業(yè)三者險(xiǎn)投保不足，楊某被判賠償對(duì)方428000元。后楊某訴至蘇州市吳江區(qū)人民法院，要求某租車公司賠償損失。

法院審理后認(rèn)為，某租車公司在出租車輛時(shí)明確承諾第三者責(zé)任險(xiǎn)為20萬(wàn)元，但實(shí)際僅投保5萬(wàn)元，且“尊享服務(wù)”明確說(shuō)明承租人無(wú)須承擔(dān)保險(xiǎn)理賠范圍內(nèi)的損失。本案中楊某發(fā)生交通事故后因投保不足由相應(yīng)保險(xiǎn)公司賠付的第三者責(zé)任險(xiǎn)僅5萬(wàn)元，差額部分15萬(wàn)元屬于楊某本可通過(guò)商業(yè)保險(xiǎn)避免的損失，故依法判令某租車公司賠償楊某15萬(wàn)元。

法官庭后表示，部分汽車租賃公司為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、提高利潤(rùn)，往往為用于出租的汽車投保較低的商業(yè)險(xiǎn)，并向消費(fèi)者作出較高保額的承諾。一旦發(fā)生事故，又以各種理由推脫責(zé)任。本案中，汽車租賃公司承諾投保的保額與實(shí)際投保的保額不符，導(dǎo)致消費(fèi)者額外支出費(fèi)用，該費(fèi)用是合同訂立時(shí)當(dāng)事人可以預(yù)見(jiàn)的損失范圍。因此，汽車租賃公司應(yīng)賠償該違約行為導(dǎo)致的消費(fèi)者損失。本案通過(guò)判令汽車租賃公司承擔(dān)投保不足導(dǎo)致的賠償責(zé)任，對(duì)樹(shù)立正確的價(jià)值導(dǎo)向，規(guī)制不誠(chéng)信行為，推動(dòng)汽車租賃公司完善管理，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益具有參考意義。

一貨兩價(jià)誤導(dǎo)消費(fèi)

價(jià)格欺詐退一賠三

2020年3月15日，顧某在某商家網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)了一款零售價(jià)顯示為1090元的T恤，該商品的頁(yè)面價(jià)格為763元，顧某使用了50元優(yōu)惠減價(jià)券后，最終以713元購(gòu)買(mǎi)了商品。商家發(fā)貨后，貨物于2020年3月17日被顧某簽收。

收貨后第二天，顧某在購(gòu)物網(wǎng)站聊天平臺(tái)與店員反映收到的貨物吊牌價(jià)為436元，與實(shí)際購(gòu)買(mǎi)價(jià)不一致。因多次交涉未果，顧某遂訴至常州市中級(jí)人民法院，要求商家退一賠三。

法院審理后認(rèn)為，雖然網(wǎng)店頁(yè)面上1090元的劃線價(jià)格并非原價(jià)，但商家并未否認(rèn)此為吊牌價(jià)。顧某除了對(duì)該商品的品牌、性能、參數(shù)、外觀等因素進(jìn)行權(quán)衡外，基于對(duì)商家所稱的優(yōu)惠價(jià)格幅度和價(jià)格保障的信任，其最終以713元的價(jià)格完成購(gòu)買(mǎi)行為。但顧某收到實(shí)物的吊牌價(jià)遠(yuǎn)低于劃線價(jià)，甚至還低于購(gòu)買(mǎi)價(jià)，故可認(rèn)定商家在同一交易場(chǎng)所，對(duì)同一商品同時(shí)使用兩種吊牌價(jià)，存在故意抬高商品價(jià)格，再通過(guò)減價(jià)促銷的虛構(gòu)行為，導(dǎo)致顧某陷入錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)而達(dá)成交易。

此外，該商家在顧某提交初步證據(jù)后，未能提供反駁證據(jù)以證明貨物并非其銷售和寄發(fā)，故應(yīng)由其承擔(dān)舉證不能的法律后果，遂判決支持顧某要求商家退一賠三的訴訟請(qǐng)求。

法官庭后表示，一些商家為了利益常常會(huì)欺騙消費(fèi)者，特別是在促銷活動(dòng)中，商家標(biāo)注的價(jià)格不僅體現(xiàn)優(yōu)惠本身，還傳遞出優(yōu)惠幅度的信息，虛假標(biāo)注價(jià)格足以使消費(fèi)者對(duì)優(yōu)惠幅度產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意向。即使在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境中，消費(fèi)者在查看以往交易記錄并對(duì)同類產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)格比對(duì)方面具有便捷性，亦不能因此減輕銷售者標(biāo)注真實(shí)信息的法定義務(wù)而加重消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格標(biāo)注真實(shí)性的注意義務(wù)。

掃碼下單快遞丟失

未盡提示賠償損失

2019年8月9日，姜某通過(guò)手機(jī)App掃描寄件二維碼下單，通過(guò)某快遞公司郵寄價(jià)值26380元的某品牌男鞋一雙。下單后，手機(jī)下單界面顯示已經(jīng)默認(rèn)勾選“閱讀并同意《服務(wù)協(xié)議》和《隱私保護(hù)聲明》”。此后，該郵件丟失。由于雙方就賠償事宜無(wú)法協(xié)商一致，姜某將某快遞公司訴至溧陽(yáng)市人民法院，要求賠償損失26830元。

法院認(rèn)為，App軟件中默認(rèn)勾選“閱讀并同意《服務(wù)協(xié)議》和《隱私保護(hù)聲明》”，無(wú)法通過(guò)單獨(dú)跳框的形式對(duì)有關(guān)賠償限額條款進(jìn)行特別提示，不符合主動(dòng)性的要求，寄件人也無(wú)法點(diǎn)擊同意該條款，該賠償限額條款不能產(chǎn)生法律效力。這種“默認(rèn)勾選”的網(wǎng)頁(yè)設(shè)置不具有合理性，無(wú)法使寄件人有效地閱讀《服務(wù)協(xié)議》中有關(guān)賠償限額條款，應(yīng)認(rèn)定快遞公司未盡到提示和說(shuō)明義務(wù)，判令快遞公司賠償姜某26380元。

法官庭后表示，新型電商的快速發(fā)展，與快遞企業(yè)的大力支持是密不可分的。當(dāng)前，各大快遞企業(yè)均推出手機(jī)“掃碼寄件”服務(wù)，與傳統(tǒng)寄件業(yè)務(wù)相比，手機(jī)“掃碼寄件”等線上寄件方法，為用戶節(jié)約了時(shí)間和費(fèi)用，提升了消費(fèi)體驗(yàn)。但不同于傳統(tǒng)的由寄件人手工填寫(xiě)快遞面單模式，手機(jī)“掃碼寄件”服務(wù)是寄件人通過(guò)手機(jī)掃碼網(wǎng)上下單的方式進(jìn)行郵遞，相關(guān)合同協(xié)議內(nèi)容及免除、限制責(zé)任的條款應(yīng)通過(guò)一定方式在網(wǎng)頁(yè)上顯示。

民法典相關(guān)規(guī)定

第四百九十七條 有下列情形之一的，該格式條款無(wú)效：（一）具有本法第一編第六章第三節(jié)和本法第五百零六條規(guī)定的無(wú)效情形；（二）提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利；（三）提供格式條款一方排除對(duì)方主要權(quán)利。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)

第五十五條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法相關(guān)規(guī)定

第十四條 從事網(wǎng)約車服務(wù)的駕駛員，應(yīng)當(dāng)符合以下條件：（一）取得相應(yīng)準(zhǔn)駕車型機(jī)動(dòng)車駕駛證并具有3年以上駕駛經(jīng)歷；（二）無(wú)交通肇事犯罪、危險(xiǎn)駕駛犯罪記錄，無(wú)吸毒記錄，無(wú)飲酒后駕駛記錄，最近連續(xù)3個(gè)記分周期內(nèi)沒(méi)有記滿12分記錄；（三）無(wú)暴力犯罪記錄；（四）城市人民政府規(guī)定的其他條件。

老胡點(diǎn)評(píng)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，人們的消費(fèi)方式也隨之發(fā)生了變化。新型消費(fèi)方式在給人們帶來(lái)便捷和美好體驗(yàn)的同時(shí)，也帶來(lái)了一系列的麻煩和糾紛。

新型消費(fèi)方式糾紛頻繁發(fā)生的一個(gè)重要原因，在于相較于快速發(fā)展的新技術(shù)、新方式而言，相應(yīng)的法律規(guī)則和監(jiān)管手段相對(duì)滯后，目前在防范各類風(fēng)險(xiǎn)方面依然存在許多短板和漏洞。同時(shí)，一些消費(fèi)者對(duì)于新型消費(fèi)方式不熟悉、對(duì)于操作新技術(shù)不熟練，也給了那些心存不誠(chéng)信心理的新型消費(fèi)平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者以可乘之機(jī)。

因此，無(wú)論是立法機(jī)關(guān)還是監(jiān)管部門(mén)，都應(yīng)當(dāng)緊盯消費(fèi)領(lǐng)域新技術(shù)、新方式的新變化，不斷創(chuàng)新思路和手段，及時(shí)彌補(bǔ)立法和監(jiān)管的漏洞，嚴(yán)厲懲治各類違法背德的新型消費(fèi)平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者，不斷增強(qiáng)廣大消費(fèi)者的安全感和獲得感。同時(shí)，消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)努力提高網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)，熟悉新的技術(shù)方式，增強(qiáng)防范風(fēng)險(xiǎn)、識(shí)別欺詐的知識(shí)和觀念。共同維護(hù)市場(chǎng)的繁榮有序發(fā)展，營(yíng)造積極健康的消費(fèi)氛圍。

（轉(zhuǎn)載自法治網(wǎng)，來(lái)源：法治日?qǐng)?bào)）

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