調查動機

近日，家住北京市朝陽區(qū)的陳女士來電稱，自己在用餐過程中遭遇了“消費陷阱”——陳女士等8人到一火鍋店就餐，結賬時，每位被收取10元飲料費用。而在用餐前，服務員并未告知消費者飲料需要收費。

商家這種行為是否符合法律規(guī)定？有沒有侵犯消費者合法權益？市場監(jiān)管部門是否需要加強監(jiān)管？帶著這些問題，記者進行了調查采訪。

“我們全程只喝了水，這個每人份10元飲料費用是哪來的？”

幾天前，家住北京市朝陽區(qū)的陳女士約幾個朋友到一家火鍋店就餐，結賬時，他們發(fā)現(xiàn)賬單上“莫名其妙”多了一筆錢——8個人被收取80元的飲料費用。

陳女士提出疑問。店家回應稱，他們喝的檸檬水是收費的。陳女士這才想起來，入座時，服務員曾詢問他們：“要用什么飲料？檸檬水還是酸梅汁？”但服務員并未提及飲料收費，他們自然而然地以為檸檬水免費喝。

幾天過去了，陳女士提起此事還有些不忿：“服務員只字不提飲料收費，也不說店里提供免費白開水，在介紹飲品時只給了我們收費飲料的選項，這難道不是一種消費陷阱嗎？”

《法治日報》記者近日采訪發(fā)現(xiàn)，像陳女士一樣，在飯店就餐時被額外收取不知情費用的消費者大有人在，包括茶位費、餐具費、包間最低消費等。而且，不僅是線下餐廳存在這種情況，有消費者在線上外賣平臺點餐時，也遇到了暴漲的打包費等“意外”收費。

采訪專家認為，上述所謂“莫名其妙”的費用，其實就是商家的隱性收費、強制消費等行為。其中，諸如包間最低消費等已經被明令禁止，而包裝費、茶位費等雖未被明文禁止，但商家不主動告知而在結賬時強制收取，涉嫌侵犯消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權等合法權益。

吃飯需要另付餐具費 消費者權利受到侵害

“我連你們這里的水都沒喝，這個茶位費是怎么來的？”

近日，廣東省深圳市沈女士和朋友在某家連鎖飯店就餐時，發(fā)現(xiàn)商家在未提前告知的情況下，收取了他們每位5元茶位費。然而，當天沈女士等人是自帶飲料到這家餐廳用餐，全程沒有喝茶水。

非常不滿的沈女士向店員提出自己未飲用店內茶水且收費項目未提前告知，希望店家退掉茶位費，誰知店員卻回復稱茶位費只是一種統(tǒng)稱，“其中包括了餐具使用費，你們用了餐具，肯定是不能退了”。

沈女士不能接受這個解釋：“商家提供餐具難道不是應該的嗎？憑什么要以茶位費的名義收取？”

這并不是沈女士第一次因為茶位費感到頭疼。

據(jù)她介紹，在廣東，大家有飲茶的風俗習慣，收取茶位費儼然成了各大餐廳一項固定收費項目，價格從幾元到幾十元不等?！耙院炔铻橹鞯牟铇?，收茶位費還可以理解，但是現(xiàn)在一些茶水并不占重要角色的餐飲場所，例如快餐店、火鍋店等，也開始按人頭收茶位費，而且店家基本不會主動告知有這項費用及費用明細，顧客提出來也不給退?！?/p>

記者調查發(fā)現(xiàn)，不少消費者遭遇過結賬時被商家巧立名目強制收費情況，諸如茶位費、餐具費、最低消費等。在第三方投訴平臺上以上述關鍵詞檢索，相關投訴有數(shù)百條。

四川省成都市舒女士在當?shù)匾患绎埖杲M織公司團建時，發(fā)現(xiàn)桌上只提供成套包裝的餐具，外包裝上寫著“收費餐具，一套3元”。在舒女士提出異議后，店家說可以單獨提供免費筷子，但碗碟還是要收費的。

“當時我們人多，不想因為這點小錢影響團建就不再跟飯店爭執(zhí)，但是，難道店家不應該提供免費餐具嗎？”舒女士說。

北京市民張先生近日在一家浙菜館宴請幾位老友，提前預訂了一個包間，當天吃完飯，店家說“預約時說有6個人，只來了5人，得按照每人200元的最低消費走”。張先生雖然感到不合理，但礙于面子，只能又點了兩個海鮮大菜“湊單”。

對此現(xiàn)象，北京瀛和律師事務所合伙人王利華認為，強制消費，指商家在消費者未明確表示需求的情況下，強行向其推銷或添加產品或服務并要求消費者購買的行為。這種行為侵害了消費者自主選擇權與公平交易權，屬于侵犯消費者權益的行為。

在華東政法大學經濟法學院副院長任超看來，強制消費是違法行為。根據(jù)消費者權益保護法的規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。

“以茶位費為例，很多商家在收取茶位費時提供的具體服務內容并不明確，到底是座位使用、茶水使用或是餐具使用？這也滋長了商家亂收費問題?！比纬f。

中國法學會消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江介紹說，商務部、國家發(fā)改委2014年發(fā)布《餐飲業(yè)經營管理辦法（試行）》，明確禁止餐飲經營者設置最低消費。同時，商家設置最低消費標準，誘導顧客點餐易造成食品浪費，涉嫌違反反食品浪費法及《侵害消費者權益行為處罰辦法》等有關規(guī)定。

此外，陳音江還提到，茶位費、打包費等雖未被明令禁止，但是否可以收取一直存在爭議，目前來看，商家至少應在提供服務前向消費者說明服務內容，并告知具體收費標準，由消費者在充分知情的情況下自主選擇。“而餐具是在飯店用餐的必需品，是提供餐飲服務的必要條件，餐飲業(yè)經營者有義務向消費者提供經清潔、消毒的合格餐具。餐館不向消費者提供免費餐具，這對消費者來說是被迫接受不公平的交易條件?！?/p>

點外賣遭遇包裝刺客 收費項目應事先告知

與線下就餐不同的是，消費者在線上外賣平臺遇到的強制收費問題顯得更為隱蔽，但也讓人猝不及防。

近日，網民爆料一則讓社會公眾關注到外賣包裝“刺客”問題：在拉面館打包3個鹵蛋，被收取了3份包裝費，但實際上鹵蛋被放在一個塑料袋里；一份總價53元的燒烤外賣，餐盒費花了7.8元。

記者近日在外賣平臺上查詢了北京、西安、成都、廣州等多地外賣商家打包情況，發(fā)現(xiàn)部分商家會單獨收取打包盒費用，價格基本在1元到10元之間。大部分商家的打包費會隨著所點餐品份數(shù)增加，如果只點一份套餐，外賣打包費多在1元到2元，但如果點的是燒烤、小食等多份外賣品類，打包費可能不斷累加。廣東湛江的崔女士曾經點了不到10串燒烤，但是打包費就要6元。

北京市朝陽區(qū)居民田女士近日也因為點外賣燒烤被包裝費用“刺”到了。她在某家燒烤店點餐時，發(fā)現(xiàn)該商家設置了一個3元的包裝盒必選品，必須選擇才能下單成功。點擊選擇包裝盒后，在付款界面，田女士意外發(fā)現(xiàn)自己仍需支付打包費3.5元。原來，她每點一串烤串，打包費用都會增加0.1元，累加之下出現(xiàn)了一筆額外的打包費。

盡管打包費在價格上“層層加碼”，可是商品送達后，田女士卻發(fā)現(xiàn)燒烤包裝很簡單，“只是用錫紙包著，油都漏出來了”。

記者在第三方投訴平臺上搜索“外賣打包費”，截至目前共有180多條投訴，投訴均提及外賣打包費過高。

在任超看來，外賣包裝費的問題在于標準不明，目前由商家自行決定。例如，在外賣平臺，有的商家可能按單數(shù)定額收取包裝費，有的則按照點餐數(shù)量累加包裝費用，甚至還有每點一串燒烤就會相應增加幾毛錢包裝費這種極度不合理的情況。

“這種情況需要具體問題具體分析，客觀來說，商家要確保外賣的品質不受到影響，就要提供相應的包裝。有些包裝可能比較簡單，但有些包裝成本會比較高?！标愐艚J為。關鍵在于兩個問題：一是收費的標準要公平合理，不能收了很高的包裝費但提供的包裝很簡陋；二是收費項目和標準應該事先告知消費者，因為收費項目和標準是與消費者有重要利害關系的信息，應當以醒目的方式讓消費者注意。

他還舉例說：“點燒烤時，商家通常只會提示說一串烤串多少錢，而不會說相應包裝的費用是多少，但其實這種打包費的收費標準，可以通過文字說明在點單界面作備注，而且在最后的付款界面，也可以對這種累加的打包費進行更加具體的提示?！?/p>

提高消費者交易地位 加強監(jiān)管促誠信經營

事實上，對于商家強制消費問題，多地已出臺相關規(guī)定予以規(guī)制。

例如，《江西省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》規(guī)定，從事餐飲業(yè)的經營者，提供的食物應當符合質量安全和衛(wèi)生要求；因不符合質量安全和衛(wèi)生要求給消費者的健康造成損害的，應當依法賠償損失。經營者應當明示其提供食品和服務的價格，不得收取包廂費、開瓶費、餐具消毒費等不合理費用。

也有商家因為強制收費被處罰。近日，江蘇省揚州市市場監(jiān)管部門辦結一起強制收取餐具費侵犯消費者合法權益案，一飯店因強制收取3.6萬余元餐具費，被罰沒合計4.1萬余元。四川省綿陽市市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)一餐飲店服務員采取誘導點餐方式，變相實施包間最低消費的營銷模式，侵犯消費者公平交易權利，誘導消費者超量點餐造成食品浪費，對當事人作出警告并罰款2000元。

那么，既然有明確規(guī)定和前車之鑒，為什么商家強制消費現(xiàn)象仍屢屢發(fā)生？

任超認為，一個重要原因在于，消費者在市場交易中處于弱勢地位，沒有與商家談判的能力，在商家的霸王條款面前就像“待宰的羔羊”。而且，消費者與商家之間存在信息不對稱，對商家的不公平、不合理的交易條件往往難以甄別。

“就像茶位費，原本只是廣東茶樓一類的餐廳特有，從其提供的服務內容、消費者的消費習慣來說收取茶位費具有合理性。但是該收費項目卻被其他餐飲經營者嗅到商機，不顧實際經營情況便向消費者強制收取茶位費，既沒有合理性，也沒有合法性。”任超說。

任超還提到，相對于消費者的維權成本來說，上述收費的單價不高，即使消費者意識到個人權益受到侵犯，往往也會礙于維權成本選擇不了了之。在這種情形下，需要市場監(jiān)管部門主動監(jiān)管，消費者權益保護組織也可以主動代表消費者向有關部門投訴或提起訴訟。

任超建議，有關部門應該持續(xù)完善相關法規(guī)規(guī)章，禁止經營者巧立名目對消費者進行不合理收費。對于定價標準不明確、不統(tǒng)一的商品，例如外賣包裝費，應當及時設定統(tǒng)一的定價標準。加強主動監(jiān)管，對經營者強制消費、捆綁銷售、不明碼標價的行為及時查處。

王利華認為，針對侵犯消費者權益行為屢禁不止問題，既要加強對消費者的法治宣傳，幫助其增強維權意識，同時，也要針對消費維權案件標的小、人數(shù)多以及高頻、高發(fā)的特征，完善消費公益訴訟制度，降低消費者維權成本、強化審判職能在消費者維權中的作用。

受訪專家建議，加強線上線下營業(yè)主體的誠信經營是關鍵。

任超認為，相關經營主體應當遵守消費者權益保護法的規(guī)定，承擔經營者應盡義務，對有關收費應當明碼標價，價格合理。收費項目應與服務內容一一對應，確保餐廳確實向消費者提供了該項服務，而不是虛設名目收費。若消費者明確表示不接受、不使用相關服務，經營者則不能對此收費，更不能強制消費者支付相關費用。對于提供餐飲服務必備的條件，例如餐具、用餐期間的座位，不應當額外收費，在提供收費餐具、打包容器的同時，也應當提供免費的經過消毒的餐具、合格的打包容器。

“對于線上外賣經營者，定價應當遵循公平、合法和誠實信用的原則。所售商品、包裝費應定價真實、合理，不應以不合理的低價商品引流后，又將商品實際價格轉嫁到包裝費用中。”任超說。

陳音江呼吁，外賣平臺在制定規(guī)則的時候，應該兼顧自身、商家和消費者三方的合法利益，如果平臺內的商家存在明顯不合理的收費標準，應該及時采取措施進行制止和引導。對一些商家會損害消費者合法權益的行為，如果平臺沒有采取必要的措施，還可能要承擔連帶責任。

“平臺應當記錄、保存平臺內發(fā)布的交易信息，遵循公正、公平、公開的原則制定平臺服務規(guī)則，向消費者提供便利的反饋、投訴渠道。協(xié)助市場監(jiān)管機關監(jiān)管平臺內經營者的經營行為，對平臺內經營者違法經營行為及時采取警示、暫?；蚪K止服務等措施?！比纬ㄗh。

（稿件來源： 法治日報法治經緯）

本報記者? ?孫天驕

本報見習記者 陳立兒

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