“這小區(qū)的路燈怎么不亮了？找物業(yè)公司！”“這小區(qū)的積水怎么沒(méi)人處理？找物業(yè)公司！”“這小區(qū)怎么連個(gè)監(jiān)控都沒(méi)有？找物業(yè)公司！”

物業(yè)服務(wù)，可以說(shuō)與居民的日常生活息息相關(guān)，居民對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)的關(guān)注度也越來(lái)越高。但在現(xiàn)實(shí)生活中，物業(yè)公司“干好干差一個(gè)樣”“干差也清不走換不掉”等問(wèn)題不同程度存在，甚至出現(xiàn)了物業(yè)公司成了“強(qiáng)勢(shì)部門(mén)”，業(yè)主反而成了“弱勢(shì)群體”的“怪現(xiàn)象”。隨之而來(lái)的是業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾逐步加劇，乃至“對(duì)簿公堂”。

小區(qū)是社會(huì)治理的最小單元。如何切實(shí)破解業(yè)主和物業(yè)公司之間存在的普遍性問(wèn)題，減少矛盾糾紛，讓小區(qū)居民滿(mǎn)意，讓物業(yè)公司良性運(yùn)轉(zhuǎn)，從而實(shí)現(xiàn)共建共治共享美好家園，成為擺在各地基層社會(huì)治理部門(mén)面前的一道難題。

山西省長(zhǎng)治市潞州區(qū)通過(guò)成立專(zhuān)門(mén)的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，建立區(qū)、街鎮(zhèn)、社區(qū)三級(jí)物業(yè)管理體系，實(shí)現(xiàn)了對(duì)主城區(qū)居民小區(qū)物業(yè)公司的統(tǒng)管；通過(guò)對(duì)全區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一考評(píng)、統(tǒng)一品牌、集中職能、集中人員、集中審批、集中服務(wù)、集中管理”的“三統(tǒng)一五集中”管理模式，祛除了物業(yè)公司“干好干差一個(gè)樣”頑疾，僅一年多時(shí)間便解決居民投訴物業(yè)問(wèn)題2000余個(gè)，清退更換不合格物業(yè)公司9家，得到老百姓一致好評(píng)。

“三無(wú)”小區(qū)糾紛頻發(fā)

潞州區(qū)為長(zhǎng)治市主城區(qū)，總面積356平方公里，總?cè)丝?05萬(wàn)人，其中常住人口89萬(wàn)人。全區(qū)現(xiàn)有1181個(gè)居民小區(qū)，近27萬(wàn)戶(hù)，其中，有物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的小區(qū)526個(gè)，單位自管小區(qū)528個(gè)，“無(wú)主管單位、無(wú)物業(yè)服務(wù)、無(wú)人防物防技防”的“三無(wú)”小區(qū)127個(gè)。全區(qū)呈現(xiàn)住宅小區(qū)多、流動(dòng)人口多、人口密度大、管理難度大的特點(diǎn)。

作為老工業(yè)基地，在潞州區(qū)，20世紀(jì)七八十年代單位建設(shè)的集資房、城中村分散的自建房和福利房較多，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，很多單位不再承擔(dān)職工住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)，導(dǎo)致這些小區(qū)逐漸陷入無(wú)人問(wèn)、無(wú)人管的境地?；A(chǔ)設(shè)施舊、環(huán)境衛(wèi)生差、治安管理難，一度成為老舊小區(qū)的代名詞。

游離散亂的治理盲區(qū)、欠賬較多的設(shè)施建設(shè)、參差不齊的物業(yè)服務(wù)……久而久之，便出現(xiàn)了“小區(qū)業(yè)主不交費(fèi)、物業(yè)公司不服務(wù)”的問(wèn)題，惡性循環(huán)導(dǎo)致雙方的矛盾糾紛愈演愈烈，處理不好極易引發(fā)群體性上訪(fǎng)事件。

面對(duì)這樣的情況，一度出現(xiàn)了“市直單位無(wú)暇管、區(qū)級(jí)層面無(wú)權(quán)管、街道社區(qū)無(wú)法管”的尷尬局面，成為社會(huì)發(fā)展的痛點(diǎn)和堵點(diǎn)。

“小物業(yè)”牽動(dòng)“大民生”

為回應(yīng)百姓訴求，打通痛點(diǎn)堵點(diǎn)，切實(shí)解決問(wèn)題，2022年1月，長(zhǎng)治市通過(guò)機(jī)構(gòu)改革、重心下移和優(yōu)化職能配置等，將主城區(qū)住宅物業(yè)管理的19項(xiàng)市級(jí)權(quán)限全部下放至潞州區(qū)。

2022年1月30日，潞州區(qū)政府直屬事業(yè)單位——潞州區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生，正式揭牌。這是山西省首家住宅小區(qū)物業(yè)專(zhuān)管機(jī)構(gòu)。

與此同時(shí)，潞州區(qū)還在街鎮(zhèn)層面成立物業(yè)服務(wù)中心，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作；在社區(qū)層面由社區(qū)黨委牽頭組建了環(huán)境和物業(yè)管理委員會(huì)，承擔(dān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)評(píng)優(yōu)評(píng)級(jí)初審、矛盾糾紛調(diào)處等工作，建立起了區(qū)、街鎮(zhèn)、社區(qū)三級(jí)物業(yè)管理體系。

“我們推出以物業(yè)行業(yè)黨委為主導(dǎo)、以社區(qū)黨委為核心、以‘網(wǎng)格黨支部+物管會(huì)(業(yè)委會(huì))+物業(yè)服務(wù)企業(yè)’為主體、以‘五方協(xié)商議事’為平臺(tái)、以‘1+N’捆綁模式為載體的物業(yè)管理服務(wù)新模式，出臺(tái)了20項(xiàng)物業(yè)服務(wù)制度，讓物業(yè)管理有章可依。”潞州區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心主任李向陽(yáng)介紹說(shuō)。

在此基礎(chǔ)上，服務(wù)中心將127個(gè)“三無(wú)”小區(qū)按街道分成7個(gè)片區(qū)，設(shè)置七大片區(qū)長(zhǎng)，并由有關(guān)部門(mén)通過(guò)公開(kāi)招投標(biāo)方式，選派6家優(yōu)質(zhì)物業(yè)企業(yè)接管，為小區(qū)提供較好的物業(yè)基本服務(wù)。截至目前，“三無(wú)”小區(qū)已全部清零。

“‘小物業(yè)’牽動(dòng)‘大民生’，小區(qū)物業(yè)公司的管理水平與居民群眾的日常生活息息相關(guān)，丈量著群眾居住品質(zhì)的厚度、衡量著群眾美好生活的廣度?！遍L(zhǎng)治市委副書(shū)記、政法委書(shū)記陳望遠(yuǎn)在接受《法治日?qǐng)?bào)》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，去年以來(lái)，長(zhǎng)治市潞州區(qū)深入研究解決物業(yè)管理服務(wù)工作中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，以“紅色物業(yè)”全覆蓋為抓手，著力構(gòu)建黨建引領(lǐng)下的物業(yè)管理服務(wù)共建共治共享機(jī)制，積極探索出“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府引導(dǎo)、市場(chǎng)主導(dǎo)、行業(yè)指導(dǎo)”的基層治理新模式，取得了顯著成效。

把評(píng)判權(quán)交給業(yè)主

物業(yè)服務(wù)好不好，小區(qū)業(yè)主說(shuō)了算。

針對(duì)物業(yè)公司“干好干差一個(gè)樣”的頑疾，服務(wù)中心設(shè)立了物業(yè)服務(wù)企業(yè)“紅黑榜”，邀請(qǐng)業(yè)主全程參與考評(píng)，把評(píng)判權(quán)交給業(yè)主。

據(jù)介紹，服務(wù)中心對(duì)全區(qū)物業(yè)企業(yè)實(shí)行“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一考評(píng)、統(tǒng)一品牌、集中職能、集中人員、集中審批、集中服務(wù)、集中管理”的“三統(tǒng)一五集中”管理模式，按照公平、公正、公開(kāi)的評(píng)選原則，通過(guò)群眾評(píng)、社區(qū)報(bào)、街鎮(zhèn)選、物管審的評(píng)選流程，每月評(píng)選出“紅黑”名單、年度“紅黑榜”。

其中，評(píng)選出的“紅榜”優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)給予授牌獎(jiǎng)勵(lì)、媒體公布表彰；“群眾最不滿(mǎn)意物業(yè)服務(wù)企業(yè)”則被列入“黑榜”，媒體曝光、集中約談，同時(shí)建議委托方啟動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)更換程序，清出市場(chǎng)。

為加強(qiáng)日常監(jiān)管，服務(wù)中心以街鎮(zhèn)為單位，每月派出16支物業(yè)“稽查隊(duì)”，遍訪(fǎng)1181個(gè)小區(qū)，了解物業(yè)服務(wù)居民情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)解決。對(duì)單靠物業(yè)“稽查隊(duì)”難以解決的問(wèn)題，一體推進(jìn)“吹哨報(bào)到”，聯(lián)合公安、市場(chǎng)監(jiān)督管理局、住建局等職能部門(mén)共同解決。今年以來(lái)，物業(yè)“稽查隊(duì)”現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題2365個(gè)，聯(lián)動(dòng)解決問(wèn)題89件。

此外，服務(wù)中心專(zhuān)門(mén)設(shè)置接待大廳，并設(shè)立了區(qū)、街鎮(zhèn)兩級(jí)物業(yè)事務(wù)咨詢(xún)、投訴舉報(bào)電話(huà)，受理居民投訴反映。目前，在潞州區(qū)，只要關(guān)于物業(yè)方面的投訴，都會(huì)從12345平臺(tái)、現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話(huà)投訴、上級(jí)轉(zhuǎn)辦督辦等渠道反饋至服務(wù)中心，服務(wù)中心在收到反饋后，本著“有問(wèn)必答、有求必應(yīng)、有難必解、有訴必辦、有件必回”的原則第一時(shí)間響應(yīng)，快速協(xié)調(diào)處置。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年以來(lái)，服務(wù)中心協(xié)調(diào)解決居民各類(lèi)物業(yè)訴求咨詢(xún)2112件，清退更換不合格物業(yè)企業(yè)9家，申請(qǐng)使用小區(qū)維修基金160余萬(wàn)元。同時(shí)，解決居民投訴物業(yè)問(wèn)題2010個(gè)，響應(yīng)率100%，解決率92%，居民滿(mǎn)意率達(dá)98%。

目前，環(huán)境干凈整潔，公共設(shè)施齊全，電動(dòng)車(chē)輛整齊排放，物業(yè)服務(wù)及時(shí)到位，已經(jīng)成為潞州區(qū)各小區(qū)的“標(biāo)配”。

“服務(wù)中心的設(shè)立，物業(yè)管理模式的改革，是加強(qiáng)對(duì)物業(yè)企業(yè)監(jiān)管、解決群眾物業(yè)服務(wù)‘急難愁盼’的惠民舉措，是促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定、百姓安居樂(lè)業(yè)的有益嘗試，是提升城市基層社會(huì)治理水平、建設(shè)宜居幸福城市的有效抓手?！遍L(zhǎng)治市委政法委常務(wù)副書(shū)記路曉波表示，下一步，將深入總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法，通過(guò)示范帶動(dòng)、以點(diǎn)帶面，推動(dòng)全市基層社會(huì)治理體系和治理能力實(shí)現(xiàn)新提升。

（稿件來(lái)源： 法治日?qǐng)?bào)法治經(jīng)緯）

本報(bào)記者? 馬超

《法制與新聞》見(jiàn)習(xí)記者 王澤宇

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